4.6.2025
Tohtorinväitös verkkokaupan monimuotoista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja luottamukseen
Tradenomi (ylempi AMK) Laleh Davoodin väitöskirja liiketaloustieteen alalta (tietojärjestelmätieteen suuntaus) esitetään julkisesti tarkastettavaksi Åbo Akademin yhteiskuntatieteiden, kauppatieteiden ja oikeustieteiden tiedekunnassa.
Väitöskirjan otsikkona on Decoding Customer Sentiment: AI-Driven Insights into E-Commerce Trust and Satisfaction.
Väitöstilaisuus järjestetään tiistaina 10. kesäkuuta 2025 klo. 13 osoitteessa auditorio Stora auditoriet, ASA, Vänrikinkatu 3, Turku. Väitöstilaisuutta voi seurata myös etänä. Vastaväittäjänä toimii professori Hercules Dalianis, Tukholman yliopisto, Ruotsi ja kustoksena professori József Mezei, Åbo Akademi.
Yhteenveto
Tämä väitöskirja tutkii verkkokaupan monimuotoista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja luottamukseen hyödyntämällä kehittyneitä luonnollisen kielen käsittelyn (Natural Language Processing, NLP) menetelmiä ja koneoppimismalleja. Tutkimuksessa esitellään kolme uutta asiakasarvostelualustoilta, kuten Trustpilotista, kerättyä aineistoa, jotka on mukautettu aspekteihin perustuvaan sentimenttianalyysiin (Aspect-Based Sentiment Analysis, ABSA) ja aspektien tunnistamiseen (Aspect Extraction, AE). Tärkeimmät tunnistetut aspektit ovat toimitus, koettu luottamus, asiakaspalvelu, hinnoittelu ja palautusprosessi. Näitä aspekteja analysoidaan systemaattisesti asiakaskokemukseen kohdistuvien vaikutusten ymmärtämiseksi.
Kehittyneitä, traformointiin perustuvia malleja, kuten BERT ja RoBERTa, käytetään sentimenttiluokitukseen ja aspektien tunnistamiseen. Tutkimus osoittaa, että nämä mallit suoriutuvat paremmin kuin perinteiset menetelmät, kuten tukivektorikoneet (Support Vector Machines, SVM) ja Naïve Bayes (NB), kyeten tehokkaasti havaitsemaan monimutkaisia sentimenttisävyjä ja poimimaan olennaisia aspekteja jäsentymättömästä tekstidatasta.
Lisäksi tutkimuksessa yhdistetään sumeajoukko-pohjainen laadullinen vertaileva analyysi (Fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis, FsQCA) suuriin kielimalleihin (Large Language Models, LLM) monimutkaisten syy-seuraussuhteiden tunnistamiseksi eri asiakaspolun vaiheiden ja luottamustulosten välillä. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa syvällisempiä näkemyksiä siitä, miten tietyt verkkokauppakokemuksen aspektit vaikuttavat koettuun luottamukseen.
Tulokset tarjoavat käytännöllisiä oivalluksia verkkokauppayrityksille ja korostavat avainalueiden, kuten toimituksen, asiakaspalvelun ja palautusprosessien, parantamisen merkitystä asiakastyytyväisyyden ja luottamuksen lisäämiseksi. Hyödyntämällä edistyneitä NLP-tekniikoita ja koneoppimismalleja tämä tutkimus tarjoaa kattavan kehyksen asiakaspalautteen analysointiin ja jäsentymättömästä arvosteluaineistosta saatavien johtopäätösten tuottamiseen.
Tämä väitöskirja edistää tutkimusalaa tarjoamalla syvällisen analyysin asiakaspalautteesta, osoittamalla uusimpien sentimenttianalyysiteknologioiden käytännön soveltamisen sekä tarjoamalla näyttöön perustuvia suosituksia verkkokauppayrityksille asiakasuskollisuuden ja luottamuksen vahvistamiseksi.
Laleh Davoodi on syntynyt 1979, Iranissa. Hän on tavoitettavissa sähköpostitse osoitteesta laleh.davoodi@abo.fi.
Väitöskirja on luettavissa Åbo Akademin julkaisuarkistossa Doriassa.
Tästä linkistä voit ladata lehdistökuvan väittelijästä.
Ohjeet tohtorinväitöstilaisuuden seuraamiseksi etänä:
Jotta voisit seurata tohtorinväitöstilaisuutta etänä, tarvitset ohjelman nimeltä Zoom tai Google Chrome -selaimen. Sinun ei tarvitse luoda Zoom-tiliä voidaksesi seurata väitöstilaisuutta. Jos asennat Zoom-sovelluksen tulee sinun napauttaa tapahtuman linkkiä (yllä) ja hyväksyä, että Zoom avaa linkin.